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　　自助办理开户、电子银行签约、充值缴费、自助办卡……近年来，银行业在“互联网+”广州废旧台式机上门回收_笔记本电脑处理的推动下，不断提高智能化水平。不过，在金融服务变得高效、便捷的同时，新的金融消费问题，诸如金融信息泄漏、电信诈骗、ATM吞卡等众多案例也时常见诸报端，银行业智能化服务面临发展中的新问题。

　　在此背景下，《南方都市报》在广东银监局指导下，联合广东银行同业公会，在凯迪网、奥一网、南都自媒体客户端、君子I财微信公众号等网络渠道以及商业银行网点等，在线上线下发起了《2017年3·15智慧银行的消费者满意度问卷调查》。最终，线上合计收到问卷5195份，线下回收问卷497份，合计有效问卷近5406份。

　　此外，《南方都市报》还向广东地区的15家主要商业银行发放了《2017年3·15南都广东地区智慧银行建设水平调查问卷》，最后收回有效问卷13份。通过问卷调查，结合业内访谈，广州废旧台式机上门回收_笔记本电脑处理我们最终形成了今天对外发布的《20 17年南都智慧银行惠民发展水平白皮书（以广东地区为样本）》。

　　今天，我们选取报告精华部分刊登见报，希望在“3·15”来临之际，我们的报告能有助于提升行业整体健康程度，帮助消费者树立正确消费观念，引导消费群体走向成熟，也同时能给行业从业主体、政府相关部门、媒体等提供研究参考。

　　【结论一】智慧银行使用对象不局限于年轻一代

伴随着数字化成长起来的80后、90后正逐步成为社会消费的主力，年轻消费者作为智慧银行的重要消费主体之一，既引领银行服务的升级，同时也更能适应新的服务方式。

但事实上，随着智能化的普及，智慧银行消费群体已经不再局限于年轻一代。据南都调研发现，即便是年纪稍长者，如40-50岁的消费者中，仍有86.05%认为自己经常使用智慧银行服务，50-60岁者的比例也高达82.76%.毋庸置疑，智慧银行的消费主体已经不再局限于年轻人，正在向更多的人群普及。（详情见图1-1）

年龄不是问题，但受教育水平确实与智慧银行的使用情况总体上正相关。

南都调研发现，经过高等教育的消费者使用情况比较接近，其中本科学历的消费者为92.24%，大专、硕士及以上的消费者经常使用智慧银行服务的比例均接近9成，显著高于学历为高中及以下的消费者。

　　【结论二】银行网点智能终端不再是摆设

智慧银行不仅包括网点的智能终端设备，还包括手机银行、网银等线上渠道。南都调研发现，手机银行是消费者最常使用的智慧服务渠道，占比高达89.15%，其次为网上银行，占比77.33%.

值得注意的是，近六成消费者认为银行网点V T M、C T M等智能终端设备是自己最常使用的智慧银行服务渠道。事实证明，网点的智能终端实际使用情况比预料之中更为理想，并非此前公众认知中的“摆设”。（详情见图1-2）

另据南都调研发现，49.77%消费者每月使用智慧银行服务在6次以上，使用率低于每周一次的消费者仅30 .82%.

此外，据南都调研还发现，转账汇款、投资理财和无卡取现存款是消费者最常用的智慧银行服务功能。其中，93.28%的消费者最常使用转账汇款功能，其次分别是投资理财，占比为73.36%，无卡取现/存款的比例为52.78%，还信用卡账单紧随其后为51.76%.

值得注意的是，为了改善排队长的问题，各家商业银行均力推预约拿号功能，但南都调查显示，该功能却是消费者最不常用的智慧银行服务，仅为19.05%的消费者最常使用的服务功能，使用比例不足2成。（详情见图1-3）

　　【结论三】消费者最关心智慧银行的风控和安全

担忧可能存在安全隐患、对服务内容不了解是消费者不使用智慧银行服务的主因。南都调研发现，不使用和不常使用智慧银行的消费者仅占总调查人数的一成，而继续拆解这一成人群的行为动机，其中41.9%的消费者认为智慧银行服务可能存在安全隐患，35.75%的消费者表示对服务内容不了解，因操作复杂而弃用的消费者占比为31.28%.

显然，商业银行在消费者消费习惯的培养上仍有进步空间，包括如何打消消费者的顾虑、提升智慧银行服务的认知度等。

而风险控制好、信息安全和方便快捷是消费者对智慧银行服务两大诉求。南都调研发现，75.04%的消费者最关心智慧银行的风险控制和信息安全，73.31%的消费者最看重方便快捷，此外近5成消费者认为技术稳定很重要。（详情见图1-6）

诉求与担忧呈现一致性，相互匹配。超过六成消费者在使用智慧银行服务过程中，最担心个人信息被泄漏，52.17%消费者担心个人资金被盗取。此外，消费者也普遍担忧在使用过程遇到问题无法得到及时解决，比例高达54.51%.

　　行业讨论

　　传统网点将被智能网点所取代？

　　在智能网点办理业务，不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名，只需点触屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务。据南都调研发现，整个过程至少可以节约5-10分钟，中信、浦发、中行等表示，可以节约至少10分钟以上。

　　在智能网点办理业务除了能够节约业务办理的流程，还能够节约排队的时间。南都调研发现，通过线上渠道预约拿号可以节约至少10分钟左右，一般能够节约10- 20分钟，最高能够节约半小时以上。

　　与传统网点的服务相比，智能化服务网点的业务办理效率和网点运营效率明显提升。不少银行业内人士在访谈中表示，智能网点能够节约大量的人工劳动，使得银行得以腾出更多的时间和精力，去发现和满足市场的潜在需求。

　　那么传统银行网点是否将被智能网点所取代呢？在南都的调研中，多位参与访谈的专业人士表示，目前更多银行做智慧银行网点更多的是品牌形象的展示，无论是银行还是客户，对于智慧银行还是处于习惯培养的阶段，还没有到达一个能完全取代传统网点的阶段。

　　中信银行广州分行电子银行部负责人在访谈中也表示，智能化的科技手段为人类提供了各种便利，但都是基于服务人类而诞生，要完全代替人类有一定难度。金融产品有别于普通产品，在具体的各项服务方面存在很多个性化及专业化的因素，因此在很大程度上还是要依赖人工来完成。

　　工行广东省分行在访谈中表示，目前标准化业务已实现迁移广州废旧台式机上门回收_笔记本电脑处理；未来将根据监管要求，逐步将非标准化身份证类业务、大额现金类业务等也进行迁移；而对于资产配置、理财咨询等较为复杂和专业的业务，仍然是以人工服务为主。

　　策划：谢艳霞

　　执行：陈颖 周亮 吴梦姗 田娇

　　资料来源：南都金融研究所调研

　　来源：南方都市报

　　小谷围科学讲坛是由南方都市报、广东科学中心联合举办的大型系列科普讲坛。讲坛于2009年9月19日正式启动，向公众免费开放，定期邀请诺奖获得者、两院院士、国际国内一流科研院所的顶级专家做主题演讲，是华南地区目前为止规格最高的公益科普知识讲坛。

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